2010: Het woord is aan u!

Nu is het niet de bedoeling dat we het op deze pagina’s over “de crisis” hebben, want daar horen we al genoeg over.
We hebben het hier dan ook liever over de leuke dingen in het leven, zoals lekker een weekendje weg gaan, even onthaasten en genieten van een culinair hapje en drankje.

Er helemaal aan ontkomen lukt ook ons echter niet, dus wil ik u deze keer meer vertellen over hoe wij de crisis dan wel te lijf gaan de aankomende tijd.
In het eerste blog vertelde ik u al dat ik bezig was met onze marketingplannen. Nou, die zijn na veel en hard werken helemaal klaar.
Het belangrijkste dat er in staat gaat niet over het hotel. Het gaat ook niet (direct) over geld, over investeringen of over nieuwe diensten.
Nee…het gaat over u!

Wie bent u? Waar komt u vandaan? Wat brengt u naar ons hotel? En vooral: hoe kunnen wij ervoor zorgen dat u tevreden was en blijft? Hoe bereiken wij ons uiteindelijke doel: ervoor zorgen dat u met mooie herinneringen terug naar huis gaat, dat u “het verder vertelt” en dat we u later nog een keer mogen begroeten?

Op zich is dat niets nieuws. In mijn opinie zou elk bedrijf zich dit moeten afvragen, of het nou om een hotel gaat dat vlakbij Maastricht ligt, of om een bedrijf dat – pak hem beet – hondenvoeding maakt, of wasmiddel, of zonnebrillen.
Maar goed, u weet ook dat dit in de praktijk niet altijd zo werkt. Is de klantenservice van uw internet provider altijd goed bereikbaar? Hoe lang heeft u de vorige keer moeten wachten voordat u aan de beurt was in het ziekenhuis? Worden uw klachten over de nieuwe auto oprecht serieus genomen?
Ik bedoel maar…

Daarom vallen we terug op een thema dat al zo oud is als de weg naar Rome. En een weinig originele slagzin. Namelijk: was u tevreden, zeg het anderen. Was u onverhoopt niet tevreden, zeg het ons! Natuurlijk kan dit in een horeca bedrijf als het onze al vaak makkelijker dan bij een grote onderneming. Het moment van consumptie en interactie liggen in de horeca traditioneel dicht bij elkaar en er zijn altijd mensen bij wie u uw verhaal direct kwijt kunt (bijvoorbeeld de ober of de receptioniste). Bij de aanschaf van een koffiemachine die het niet blijkt te doen ligt dit een stuk moeilijker.

Wat het tegenwoordig nog leuker en dynamischer maakt, zijn de onbegrensde mogelijkheden van het internet. Als u (on-) tevreden bent over een product of dienst, dan zijn er legio opties om uw gevoel kenbaar te maken. Even concreet voor onze situatie: u kunt bijvoorbeeld op diverse boekingssites een beoordeling geven over het hotel zelf, de medewerkers, de faciliteiten en de kamer. De restaurant versie hiervan bleef lange tijd wat achter maar kent een sterke opkomst door sites als onder andere www.iens.nl en www.dinnersite.nl .
Reden voor ons dan ook om hier de aankomende tijd (nog) meer aandacht aan te gaan besteden.
Het geven van een beoordeling op internet is echter nog niet alles. Zelf zie ik fantastische mogelijkheden om echt in contact te blijven met u, uiteindelijk toch de bestaansreden van ons bedrijf!

Begrijp me goed – er gaat wat mij betreft niets boven het reeds bestaande, persoonlijke contact dat u heeft met onze medewerkers en met mij.
Maar toch…wellicht had u geen tijd om van gedachten te wisselen met ons, kwam het even niet uit omdat u met een groter gezelschap was of viel u later thuis nog wat in.
Mede daarom…dit blog. Wat kunnen we er allemaal mee?

Stel; u heeft bij ons in het restaurant gegeten. En u was laaiend enthousaist over het hoofdgerecht en zou toch wel eens het recept van de chef willen weten. Nou, dan biedt dit blog u daartoe de mogelijkheid. Of misschien denkt u wel: die saus was top, maar had hij nou net dit en dit kruid erbij gedaan, dan was het helemaal ‘af’geweest.

Hetzelfde zou kunnen gelden voor het hotel. Nou kan ik in principe niet zoveel met suggesties als “een sauna of zwembad zou mijn verblijf complementeren”…dat ligt allemaal wat gecompliceerder. Maar andere dingen, die wij zelf ondertussen niet meer zien, zouden voor u en voor ons van toegevoegde waarde kunnen zijn!

Kortom…wij zijn er voor, en misschien wel dankzij, u. Dus is het zaak om u tevreden te houden en zolang het binnen de mogelijkheden ligt, ons te verbeteren daar waar gewenst en ons uiterste best te doen om uw behoeften te bevredigen.

De eindconclusie van onze plannen voor 2010 is dan ook: het woord is aan u!Vertel ons wat u wilt, mist of beter zou vinden.
Vertel anderen wat u goed vond aan ons en stimuleer hen, van onze gastvrijheid te komen genieten.Wij zijn er van overtuigd dat we samen u een nog betere dienstverlening kunnen brengen!

Geert Fekkers

Flasback naar 2009

Bij de start van een nieuw jaar hoort eigenlijk ook een terugblik naar het afgelopen jaar, vind u niet? 2009 zal in ieder geval in ons bedrijf de boeken ingaan als een zeer bijzonder en turbulent jaar.
Een kleine reis terug in de tijd:
We beginnen het jaar met diverse ingrijpende berichten. Een aantal sleutelfiguren in onze organisatie besluit om hun carriere elders voort te zetten en dit leidt tot de nodige consternatie. Het goede nieuws hieraan is, dat in de beste Geulhemse tradities, van een ieder op een passende wijze afscheid wordt genomen - de afscheidsfeestjes zijn dan ook niet van de lucht en er wordt volop van genoten. Ondertussen bezint de directie zich op een nieuwe structuur en die wordt gevonden. Een van de meest belangrijke veranderingen is dat de verschillende afdelingshoofden vanaf nu elke week bij elkaar komen tijdens een formeel overleg, om zo de zaken zo optimaal mogelijk op elkaar af te stemmen.

2009 is ook het jaar dat er veel TV opnames plaats vinden in zowel het hotel als in het tegenovergelegen ‘La Caverne de Geulhem’. Zo begroeten we RTL 4 (Mijn Tent is Top), SBS 6 (City Trends), Tv Limburg Belgie (voor reclame opnames) en productiebureau Strijckers & Baadjou, die ter gelegenheid van het 125-jarig bestaan van de VVV Zuid Limburg opnames komen maken. 
Half april nemen we een nieuwe website in gebruik, compleet met reserveringsmodule en Virtual Tour. 
Ondanks de crisis mogen we qua bezettingspercentage in het hotel niet klagen; vanaf juli presteren we iedere maand beter dan het jaar daarvoor. En ook in de grotten van La Caverne de Geulhem  is het een drukte van belang, zeker tijdens de wekelijkse Zondagsbrunches.  

Ook wij ontkomen niet aan de hype die ‘social media’ heet, maar dat is ook niet erg, want we vinden het leuk! 
Dit resulteert uiteindelijk, naast een eigen YouTube kanaal, een Twitter account en een duidelijke profilering op zakelijke netwerken als LinkedIn, in dit blog.  We strijden mee om de titel “Leerbedrijf van het Jaar” maar stranden helaas bij de laatste 10.  We blijven ook ‘op de vloer’ hard aan de weg timmeren, met de introductie van de Zomer BBQ, een uitgebreide speciale bieren kaart waarin we kiezen voor kwaliteit in plaats van voor grote namen, en een uitgebalanceerde nieuwe wijnkaart met werkelijk voor een ieder wat wils.

De grote winst van het jaar ligt echter in de toegenomen samenwerking onderling. Zoals gezegd komen de diverse afdelingshoofden elke week bij elkaar om de lopende zaken te bespreken en het blijkt dat dit een zeer positieve weerslag heeft op zowel de medewerkers onderling als op onze gasten. In de gasten enquetes wordt het saamhorigheidsgevoel vaak geroemd en ontstaat er gaandeweg steeds meer begrip voor elkaar.  

Na een boeiend en drukbezocht Netwerkevenement in december, genaamd ICT Loket (dat zelfs de lokale kranten haalde) sluiten we het jaar af met de traditionele Kerst & Nieuwjaardrukte. Vele gasten genieten van een fantastisch Kerstarrangement en een dito Sylvestergala (foto’s daarvan kunt u overigens hier bekijken – username “caverne” en password “2010″).
Voor een succesvol 2010 is de basis reeds gelegd, maar we blijven met z’n allen ons best doen om de verwachtingen van onze gasten te overtreffen,  om nieuwe & creatieve manieren te verzinnen om onder uw aandacht te komen en om er voor te zorgen dat u ook oprecht geniet van uw verblijf bij ons.

Vol vertrouwen kijken we nu dan ook niet meer achterom maar slechts vooruit!

Geert Fekkers.
www.vuedesmontagnes.nl
www.caverne.nl

Puzzelen

Terwijl de sneeuw ons land bedekt, de schaatsers in Hamar en Groningen hun beste beentje voorzetten en de spelersgroep van Togo op weg is naar huis (hoe triest kan het worden), lig ik in bed te werken. ”Lig in bed te werken…” – dit klinkt wellicht als een contradictio, maar dat is het niet – mijn enkel is gebroken en daardoor moet ik plat blijven liggen (met het been omhoog!).
Goed, in bed dus. Gelukkig functioneert mijn verstand nog prima en dus ben ik hard aan het werk. Voor het nieuwe jaar ben ik bezig met het marketing plan. Ofwel: hoe zorg ik ervoor dat we ook in 2010 weer genoeg gasten in het hotel mogen ontvangen.

Geloof het of niet, maar deze versimpelde versie van mijn huidige werkzaamheden bezorgt me de nodige hoofdbrekens. En leidt ook tot de nodige introspectie. Want: voordat je een hoop euro’s gaat uitgeven aan advertenties is het natuurlijk wel van belang om te weten wie je gasten zijn en, ook niet geheel onbelangrijk, waar je zelf voor staat. Een hotel voor iedereen is een hotel voor niemand, is een van de lessen van de Hotelschool die me nog heel helder voor de geest staat en waar ik ook in geloof.
Je zou dan ook zeggen dat dit niet al te moeilijk zou moeten zijn, maar toch…

Zullen we samen eens een poging wagen? Welkom dan bij deel I van “Wat voor een ‘soort’ gasten ontvangen wij nu eigenlijk in Hotel Restaurant Vue des Montagnes”?
Even kijken, onze gasten zijn mensen die even willen onthaasten van de drukte van alledag. Die een goede maaltijd en dito service kunnen waarderen en die kunnen genieten van het natuurschoon in onze regio. Aan wie het culturele en shopping aanbod van Maastricht en regio niet ongemerkt voorbijgaat en die ‘s avonds graag nog een lekker biertje of goed glas wijn drinken alvorens van een welverdiende nachtrust te genieten. En dat dan liever in het gezelschap van anderen, gezellig aan de bar, dan via de minibar.
Mensen voor wie het nodige comfort essentieel is maar die geen behoefte hebben aan allerlei toeters en bellen als een zwembad, fitnesscentrum of sauna.
Nou, we komen al een heel eind, vind u niet? Ik zelf vind dit in ieder geval een nuttigere beschrijving dan een koude opsomming van demografische gegevens, zoals je al snel ziet als je gaat Goog(ch)elen op “doelgroepanalyse”.

Natuurlijk, het is handig om te weten hoe oud “je doelgroep” is, waar die dan precies vandaan komt en wat men te besteden heeft.
Maar, het gaat mij uiteindelijk meer om de wensen en behoeften van onze gasten (u dus!). En daarbij, het staat mij tegen om u, als zijnde totaal verschillende individuen, als een grote, centrale ”doelgroep” te beschouwen die dan allemaal dezelfde wensen en behoeften zouden hebben, omdat u toevallig in dezelfde regio woont of in dezelfde leeftijdscategorie valt???
Juist in de horeca gaat het om menselijk contact, om op een goede manier in te springen op de al dan niet verborgen verlangens van de gast en je ervan bewust te zijn dat de ene gast de andere niet is.

Nou, uiteindelijk viel dit dan nog wel mee. Ik vind het wel leuk. Zullen we nou voor de lol ook eens proberen te omschrijven wat we nou juist niet zijn?

Ook daar heb ik wel wat antwoorden op: We zijn bijvoorbeeld geen budget hotel. Geen hotel voor backpackers, maar ook niet voor de superrijken. Geen sporthotel, geen typisch ‘ouderenhotel’, maar ook niet hip en trendy. Geen designhotel dus, geen beauty- of boetiekhotel maar ook geen oubollige “Oud Hollandsche” toestanden. Geen strandhotel, geen stadshotel en geen hippiehotel.

Tot nu toe heb ik had gehad over mijn visie op ons hotel. Maar wat misschien nog wel belangrijker is: wat vind u ervan? Hoe ‘ziet’ u Hotel Restaurant Vue des Montagnes? Wat waardeerde u zo tijdens uw verblijf? Wat viel u op? Ook uw eventuele negatieve opmerkingen zijn van harte welkom, want dan kan ik daar iets mee doen!
Zijn er verder nog dingen die u kwijt wilt over de hotellerie in het algemeen en Hotel Restaurant Vue des Montagnes in het bijzonder?

Uw massale reacties zijn van harte welkom, want dan kan ik die rechtstreeks kopiëren in mijn marketingplan, daarop de nodige acties plannen en vervolgens de laptop opbergen!

Tot zover de eerste bijdrage aan het Blog van Hotel Restaurant Vue des Montagnes. We spreken elkaar snel!

Een fijne dag toegewenst,

Geert Fekkers
www.vuedesmontagnes.nl
www.caverne.nl